Aufenthaltskontakt: Wer darf ein Hotel bewerten?
Neben Übernachtungsgästen dürfen auch Begleitpersonen, Spa- und Restaurantgäste oder Seminarteilnehmende bewerten. Ein fehlender Eintrag im Buchungssystem beweist keine Fake-Bewertung.
Bewerten darf, wer eine Erfahrung mit dem Hotel gemacht hat. Das sind nicht nur Übernachtungsgäste, sondern auch Begleitpersonen, Tagesgäste im Spa, Restaurantgäste, Seminarteilnehmende oder Hochzeitsgäste. Ein Name, der nicht im Property-Management-System steht, ist deshalb kein Beweis für eine Fake-Bewertung.
Prüfenswert wird es, wenn die Bewertung einen Aufenthalt schildert, der so nicht stattgefunden haben kann – etwa in einer Saison, in der das Hotel geschlossen war, mit einem Zimmertyp, den es nicht gibt, oder mit Leistungen, die das Haus nicht anbietet. Solche Widersprüche lassen sich dokumentieren. Mehr dazu: Google-Bewertung ohne Kundenkontakt.
Google-Bewertungen und Buchungsportale auseinanderhalten
Hotels werden auf Google, auf Buchungsplattformen und auf Bewertungsportalen bewertet. Jede Plattform hat eigene Inhaltsregeln und eigene Meldewege. Eine problematische Bewertung auf einem Buchungsportal lässt sich nicht über Google melden – und umgekehrt. Google kann in Hotelprofilen zudem Bewertungsangaben anderer Websites anzeigen; solche Inhalte stammen nicht von Google-Nutzerinnen und -Nutzern.
Für die Prüfung ist deshalb zuerst festzuhalten, wo genau die Bewertung veröffentlicht wurde. Diese Seite behandelt Rezensionen im Google-Unternehmensprofil. Die Schweizer Rechtsgrundlagen wie der Persönlichkeitsschutz gelten aber unabhängig von der Plattform.
Mängelvorwürfe: Bettwanzen, Schimmel und Sicherheit
Fiktive Beispiele: «Das Zimmer war hellhörig» ist ein Werturteil. «Im Bett waren Bettwanzen», «Schimmel im ganzen Bad» oder «Der Safe wurde vom Personal geöffnet» sind Tatsachenbehauptungen mit erheblicher Wirkung auf künftige Buchungen. Sind sie wahr, ist die Kritik berechtigt. Sind sie unwahr, kann eine Prüfung nach dem Persönlichkeitsschutz in Betracht kommen.
Belege sind etwa Reinigungsprotokolle, Berichte von Schädlingsbekämpfungsfirmen, Wartungsprotokolle und interne Rückmeldungen während des Aufenthalts. Hat der Gast den Mangel vor Ort nie gemeldet, ist das ein Hinweis – aber kein Beweis, dass er nicht bestand. Grundlagen: unwahre Tatsachenbehauptung.
Andere Gäste, Personal und private Informationen
Hotelbewertungen erwähnen manchmal andere Gäste («Die Hochzeitsgesellschaft von Familie M. war betrunken») oder Mitarbeitende mit vollem Namen. Werden Personen identifizierbar und herabsetzend beschrieben, können deren Persönlichkeitsrechte und Googles Verbot privater Informationen betroffen sein. Das Hotel selbst darf in seiner Antwort keine Gästedaten preisgeben, etwa Buchungsdaten, Zimmernummern oder Begleitpersonen. Mehr dazu: Datenschutz bei Google-Bewertungen.
Mehrere Standorte und Verwechslungen
Hotelgruppen und Häuser mit ähnlichen Namen erhalten regelmässig Bewertungen, die einen anderen Betrieb betreffen. In Feriendestinationen mit mehreren Häusern desselben Namens ist das besonders häufig. Eine Bewertung, die nicht den bewerteten Ort betrifft, kann bei Google gemeldet werden; die Meldung sollte den Irrtum konkret belegen. Schritte: Google-Bewertung melden.
Spa, Restaurant und externe Partner
Viele Hotels betreiben ein Restaurant, einen Wellnessbereich oder arbeiten mit externen Partnern wie Skischulen oder Transferdiensten zusammen. Kritik an einem integrierten Angebot ist eine Erfahrung mit dem Hotel. Betrifft sie hingegen einen unabhängigen Partner, kann eine Antwort sachlich klarstellen, wer zuständig ist. Eine Löschung ist allein deshalb meist nicht möglich.
Typische Hotelbewertungen im Überblick
Fiktive Beispiele zur Orientierung.
| Typische Bewertung (fiktives Beispiel) | Einordnung | Sinnvoller nächster Schritt |
|---|---|---|
| «Frühstück einfallslos, Zimmer klein für den Preis.» | Werturteil, zulässig | Sachlich antworten |
| «Bettwanzen im Zimmer 214.» | Schwere Tatsachenbehauptung | Protokolle und Fachberichte sichern; bei Unwahrheit prüfen |
| Aufenthalt im Januar geschildert – Hotel ist im Winter geschlossen | Hinweis auf fehlende Erfahrung | Saisonzeiten belegen und melden |
| Kritik an einem gleichnamigen Hotel in anderem Ort | Betrifft nicht den Ort | Meldung mit Hinweis auf Verwechslung |
| «Rezeptionistin [voller Name] ist inkompetent und hässlich.» | Persönlicher Angriff | Meldung wegen Belästigung; Rechte der Mitarbeiterin prüfen |
Wann eine individuelle Prüfung für Hotels sinnvoll ist
Eine Prüfung lohnt sich vor allem dann, wenn die Bewertung überprüfbare Tatsachen enthält, die nicht stimmen, wenn kein nachvollziehbarer Kontakt besteht, wenn Personen identifizierbar genannt oder sensible Angaben veröffentlicht werden oder wenn mehrere ähnliche Bewertungen in kurzer Zeit erscheinen. Für sachliche Kritik einer echten Kundin oder eines echten Kunden ist eine ruhige Antwort meist der bessere Weg.
Klare Richtlinienverstösse können Sie kostenlos selbst bei Google melden – die Schritte erklärt der Beitrag Google-Bewertung melden. Für eine fallbezogene Einschätzung bietet Bewertungsanwalt eine kostenlose Ersteinschätzung; Antragstellung, Formulierung und Löschungsverfahren führen in jedem Fall in Deutschland zugelassene Rechtsanwältinnen und Rechtsanwälte aus dem Netzwerk durch. Die Betreiberin XSR Agency LTD ist selbst keine Kanzlei. Google entscheidet über jede Entfernung; die Kosten einer Bewertungsentfernung fallen nur pro erfolgreich entfernter Bewertung an.
Dieser Ratgeber beantwortet die häufigsten Fragen rund um das Thema «Google Bewertung Hotel Schweiz» und gehört zu den Branchenratgebern für Schweizer Unternehmen. Bevor Sie etwas melden oder eine Anfrage stellen, hilft die folgende Kurz-Checkliste:
- Bewertung sichern: Screenshot mit Datum, Profilname, Sternen und vollständigem Wortlaut.
- Wortlaut aufteilen: Was ist Meinung, was ist eine überprüfbare Tatsache?
- Interne Unterlagen prüfen, ohne daraus etwas öffentlich zu machen.
- In einer Antwort keine Personendaten der bewertenden Person oder Dritter nennen.
- Bei möglichen Ehrverletzungsdelikten beachten: Ein Strafantrag ist innert drei Monaten seit Kenntnis von Tat und Täter zu stellen (Art. 31 StGB).