Google-Bewertung ohne Kundenkontakt: Was gilt in der Schweiz?

«Kein Kundenkontakt» heisst: Die verfassende Person hatte keinerlei Erfahrung mit Ihrem Unternehmen – weder Kauf noch Besuch, Termin, Anruf, Anfrage oder Begleitung. Google verlangt eine tatsächliche Erfahrung, aber keinen Kaufabschluss. Auch wer nur angerufen oder eine Offerte angefragt hat, kann grundsätzlich über diese Erfahrung berichten.

Das ist der Kern der meisten Missverständnisse. Ein Unternehmen denkt an «Kundinnen und Kunden» im Sinne von Rechnungsempfängern, Google an «Personen mit einer Erfahrung». Eine Person, die am Telefon unfreundlich abgewiesen wurde, war nie Kundin – hat aber eine Erfahrung gemacht, über die sie schreiben darf.

Eine Bewertung ohne Kundenkontakt liegt deshalb erst dann vor, wenn nach sorgfältiger Prüfung keine plausible Erfahrung erkennbar ist. Typische Ursachen sind Verwechslungen, Bewertungen aus dem Umfeld von Mitbewerbern oder ehemaligen Mitarbeitenden, Racheaktionen Dritter und koordinierte Kampagnen. Zur Gesamteinordnung siehe Fake Google Bewertung in der Schweiz.

Nein. Viele Google-Profile tragen Pseudonyme, Kurznamen, Namen von Partnern oder Familienmitgliedern oder gar keinen echten Namen. Dass Sie einen Namen nicht in Ihrer Kundendatei finden, beweist nicht, dass die Person nie bei Ihnen war.

Prüfen Sie deshalb nicht nur den Profilnamen, sondern den Inhalt: Welches Datum, welche Leistung, welches Produkt, welche Mitarbeitenden werden genannt? Lässt sich der Inhalt einem realen Vorgang zuordnen, auch unter einem anderen Namen? Stimmen die beschriebenen Umstände mit Ihrem Betrieb überhaupt überein?

Ein Beispiel: «Lisa M.» schreibt über eine Wartezeit am Samstagmorgen. In Ihrem Kalender gibt es keine Lisa, aber am fraglichen Samstag hatte ein Herr M. einen Termin – möglicherweise ihr Partner. Hier ist «kein Kundenkontakt» kaum begründbar.

Prüfen Sie alle Kanäle, über die jemand mit Ihrem Betrieb in Kontakt kommen kann – nicht nur das CRM. Dazu gehören Agenda, Kasse, Rechnungen, Reservationen, Telefonprotokolle, E-Mail-Postfächer, Kontaktformulare, Chat, Social-Media-Nachrichten und Plattformen von Drittanbietern.

Die folgende Checkliste hilft, nichts zu übersehen. Notieren Sie für jeden Kanal den geprüften Zeitraum und das Ergebnis:

Begleitpersonen haben eine eigene Erfahrung gemacht und dürfen grundsätzlich bewerten – auch wenn sie nie selbst gebucht oder bezahlt haben. Wer mit am Tisch sass, beim Arzttermin dabei war oder die Reparatur abgeholt hat, ist für Google kein Nichtkunde.

Das betrifft besonders Restaurants, Hotels, Arztpraxen, Garagen und Handwerksbetriebe, bei denen oft eine Person bucht und mehrere die Leistung erleben. Achten Sie im Text auf Hinweise wie «wir», «meine Mutter», «unser Auto» oder «beim Abholen». Solche Bewertungen sind in der Regel nicht als «ohne Kundenkontakt» meldbar – es sei denn, der übrige Inhalt passt erkennbar nicht zu Ihrem Betrieb.

Bei Arzt- und Zahnarztpraxen kommt hinzu, dass Sie wegen des Berufsgeheimnisses öffentlich weder bestätigen noch bestreiten sollten, ob jemand Patient war. Mehr dazu unter Google-Bewertung für eine Arztpraxis.

Ein anonymer oder offensichtlich erfundener Profilname ist kein Beweis für fehlenden Kontakt. Er erschwert nur die Zuordnung. In solchen Fällen tragen der Inhalt der Bewertung und das Profilverhalten mehr Gewicht als der Name.

Hilfreich sind Fragen wie: Bewertet das Profil auffällig viele Betriebe derselben Branche? Wurde es kurz vor der Bewertung angelegt? Gibt es Fotos, die Ihr Geschäft tatsächlich zeigen? Diese Hinweise ersetzen keine interne Prüfung, ergänzen sie aber. Mehr unter anonyme Google-Bewertung.

Ja, grundsätzlich schon. Wer anruft, eine Offerte anfragt, ein Kontaktformular sendet oder eine Bestellung abbricht, hat eine Erfahrung mit Ihrem Unternehmen gemacht. Eine Bewertung über eine unfreundliche Telefonauskunft oder eine nie beantwortete Anfrage beruht auf einem echten Kontakt.

Für die Prüfung bedeutet das: Gleichen Sie die Bewertung mit Anruflisten, Combox-Nachrichten und Formulareingängen ab. Gerade Anfragen, die nie beantwortet wurden, tauchen in keinem CRM auf – und sind trotzdem ein häufiger Grund für negative Bewertungen.

Telefonnummern zu notieren, ist nicht immer möglich. Wenn die Bewertung aber einen konkreten Anruf beschreibt («hat nach zwei Minuten aufgelegt»), sollten Sie mit den Mitarbeitenden klären, ob eine solche Situation plausibel ist, bevor Sie fehlenden Kontakt behaupten.

Halten Sie in einem kurzen, sachlichen Protokoll fest: welche Bewertung, welche Systeme, welcher Zeitraum, welche Suchbegriffe, wer geprüft hat und mit welchem Ergebnis. Dieses Protokoll ist die Grundlage für eine Meldung bei Google und für eine rechtliche Prüfung.

1. 1Bewertung sichern: Screenshot mit Datum, Profilname, Sternen und Text sowie Link zur Rezension.
2. 2Suchbegriffe festlegen: Profilname und Varianten, im Text genannte Daten, Leistungen, Produkte und Personen.
3. 3Systeme gemäss Checkliste durchsuchen und je System das Ergebnis notieren («keine Treffer», «Treffer unklar», «Treffer»).
4. 4Mitarbeitende befragen, die zum genannten Zeitpunkt im Einsatz waren; Antworten kurz festhalten.
5. 5Inhalt abgleichen: Was in der Bewertung passt nicht zu Ihrem Betrieb (Angebot, Öffnungszeiten, Räume, Personal)?
6. 6Ergebnis zusammenfassen, datieren und mit Namen der prüfenden Person versehen. Keine Kundendaten Dritter in öffentliche Antworten übernehmen.

Melden Sie die Bewertung über Ihr Unternehmensprofil mit dem Grund, der auf fehlende echte Erfahrung abzielt (in der Regel «Fake Engagement»). Formulieren Sie gegebenenfalls einen Einspruch knapp und sachlich: was Sie geprüft haben und warum kein Kontakt bestand.

Die Schritte und Meldegründe erklärt die Anleitung Google-Bewertung melden. Verzichten Sie auf Spekulationen über die Identität der Person – das schwächt die Meldung eher. Wurde die Meldung abgelehnt, lesen Sie Google-Bewertung wurde nicht gelöscht.

Dann gilt der Kontakt in der Regel als belegt, und die Bewertung ist nicht mehr als «ohne Kundenkontakt» angreifbar. Sie bleibt grundsätzlich zulässig, sofern sie nicht aus anderen Gründen – etwa wegen unwahrer Tatsachen oder Beleidigungen – gegen Regeln oder Recht verstösst.

Im Rahmen einer Prüfung durch Google oder in einem Verfahren kann die verfassende Person eine Quittung, Buchungsbestätigung, E-Mail oder ein Foto vorlegen. Nehmen Sie das ernst: Ein belegter Besuch, den Ihr System nicht erfasst hat, zeigt eine Lücke in Ihrer Dokumentation – nicht eine Fälschung.

Prüfen Sie dann, ob der Inhalt selbst problematisch ist. Eine echte Kundin darf ihre Erfahrung schildern und bewerten, aber keine überprüfbar falschen Tatsachen behaupten. Dazu: falsche Tatsachenbehauptung und beleidigende Bewertung.

Nicht automatisch. Der fehlende Kontakt ist vor allem ein Verstoss gegen Google-Richtlinien. Rechtlich relevant wird die Bewertung, wenn sie zusätzlich eine vorgetäuschte Erfahrung als Tatsache darstellt und den Geschäftsruf verletzt – oder wenn sie aus einem Wettbewerbsverhältnis stammt.

Wer schreibt «Ich war dort und wurde betrogen», ohne je dort gewesen zu sein, behauptet eine Tatsache, die nicht stimmt. Das kann eine widerrechtliche Persönlichkeitsverletzung im Sinne von Art. 28 ZGB sein. Bei einer reinen Sternebewertung ohne Text ist das schwieriger zu begründen. Stammt der Beitrag aus dem Umfeld eines Konkurrenten, kann das UWG eine Rolle spielen.

Die Ersteinschätzung übernimmt bei Bewertungsanwalt.ch das interne Legal Team; Antragstellung, Formulierung und Löschungsverfahren führen in jedem Fall in Deutschland zugelassene Rechtsanwälte aus unserem Anwaltsnetzwerk durch. Über die Entfernung entscheidet Google.