Google-Bewertung für eine Arztpraxis in der Schweiz

Subjektive Eindrücke zu Wartezeit, Freundlichkeit, Kommunikation oder Behandlungserfolg sind in der Regel zulässige Meinungsäusserungen. Sie bleiben auch dann stehen, wenn die Praxis sie als unfair empfindet.

Patientinnen und Patienten dürfen ihre Erfahrung öffentlich schildern – auch zugespitzt. Aussagen wie «Ich fühlte mich nicht ernst genommen» oder «Die Wartezeit war unzumutbar» sind Werturteile oder subjektive Eindrücke. Sie lassen sich weder beweisen noch widerlegen und sind deshalb in aller Regel nicht angreifbar, selbst wenn die Praxis den Termin ganz anders erlebt hat.

Für die Einordnung zählt der Gesamteindruck: Ein kritischer Text kann einzelne harte Formulierungen enthalten und dennoch insgesamt sachbezogen bleiben. Eine Praxis sollte deshalb nicht jede negative Erfahrung als Rechtsverletzung behandeln. Das schützt nicht nur die Glaubwürdigkeit gegenüber Google, sondern auch gegenüber anderen Patientinnen und Patienten, die die Bewertungen lesen.

Anders liegt es bei überprüfbaren Behauptungen über konkrete Vorgänge. Fiktive Beispiele: «Der Arzt hat gar keine Untersuchung durchgeführt, aber die volle Konsultation verrechnet» oder «Die Praxis hat meine Laborwerte an meinen Arbeitgeber geschickt». Solche Sätze behaupten Tatsachen, die wahr oder unwahr sein können. Ist eine solche Aussage nachweislich falsch und geeignet, das berufliche Ansehen zu schädigen, kann der Persönlichkeitsschutz nach Art. 28 ZGB berührt sein.

Schwierig ist die Beweislage: Eine Praxis kann die Unwahrheit oft nur mit Patientenunterlagen belegen – und diese sind vertraulich. Ob und wie solche Informationen in einem Verfahren verwendet werden dürfen, ist eine Frage des Einzelfalls und gehört in eine fachliche Prüfung, nicht in eine öffentliche Antwort. Weitere Grundlagen erklärt der Beitrag zur unwahren Tatsachenbehauptung.

Öffentliche Antworten dürfen keine Behandlungsdetails, Diagnosen, Termine oder auch nur die Bestätigung eines Behandlungsverhältnisses enthalten. Das Berufsgeheimnis nach Art. 321 StGB gilt auch gegenüber einer Person, die die Praxis selbst öffentlich kritisiert.

Ärztinnen, Ärzte und ihre Hilfspersonen unterstehen dem Berufsgeheimnis nach Art. 321 StGB. Bereits die Tatsache, dass eine Person in Behandlung war, kann davon erfasst sein. Eine öffentliche Antwort wie «Sie waren nur einmal bei uns und haben den Termin verschoben» kann deshalb heikel sein, selbst wenn sie sachlich richtig ist und die Bewertung unfair war.

Eine geeignete Antwort bleibt allgemein: Sie bedauert die geschilderte Erfahrung, erklärt allenfalls die üblichen Abläufe der Praxis («Bei Notfällen priorisieren wir …») und lädt zu einem direkten Gespräch ein – ohne zu bestätigen oder zu bestreiten, dass die Person Patientin oder Patient war.

• Keine Namen, Termine, Diagnosen, Medikamente oder Rechnungsbeträge nennen.
• Nicht schreiben «Sie sind bei uns nicht bekannt», wenn dies indirekt Rückschlüsse auf andere Personen zulässt – neutral formulieren.
• Für konkrete Sachverhalte auf einen direkten Kontakt verweisen.
• Im Zweifel vor der Antwort fachlichen Rat einholen.

Manche Bewertungen enthalten Gesundheitsinformationen über Dritte, etwa über andere Patientinnen im Wartezimmer oder über Angehörige. Gesundheitsdaten gelten nach Art. 5 lit. c DSG als besonders schützenswerte Personendaten. Werden Dritte identifizierbar beschrieben, können Datenschutz und Persönlichkeitsschutz dieser Personen betroffen sein. Zu beachten ist, dass das DSG nur natürliche Personen schützt – die Praxis als Unternehmen kann sich darauf nicht berufen, wohl aber betroffene Personen.

Auch Google untersagt in seinen Richtlinien die Veröffentlichung privater Informationen. Solche Inhalte können deshalb sowohl nach Google-Richtlinien als auch nach Schweizer Recht relevant sein. Mehr dazu: Datenschutz bei Google-Bewertungen.

Häufig bewerten Personen eine Praxis, ohne je behandelt worden zu sein – etwa weil sie keinen Termin erhielten oder am Telefon abgewiesen wurden. Das ist nicht automatisch eine Bewertung ohne Kontakt: Ein Telefonat, eine Online-Anfrage oder eine Absage ist ebenfalls eine Erfahrung mit der Praxis. Eine Kritik wie «Nie erreichbar» kann deshalb zulässig sein.

Prüfenswert wird es, wenn die Bewertung eine Behandlung schildert, die nie stattgefunden hat, oder wenn weder im Terminsystem noch in Telefonnotizen ein Kontakt nachvollziehbar ist. Eine fehlende Zuordnung allein beweist aber keine Fälschung; viele Patientinnen und Patienten nutzen Pseudonyme. Was dabei zu beachten ist, erklärt der Ratgeber Google-Bewertung ohne Kundenkontakt.

Medizinische Praxisassistentinnen und -assistenten, Ärztinnen und Ärzte werden in Bewertungen oft mit Namen erwähnt. Sachliche Kritik am Verhalten am Empfang ist zulässig. Persönliche Angriffe ohne Sachbezug, Aussagen über das Privatleben oder herabsetzende Bemerkungen über eine identifizierbare Person können hingegen die Persönlichkeit dieser Person verletzen. In diesem Fall sind die Rechte der betroffenen Mitarbeitenden zu prüfen – nicht nur jene der Praxis.

Kommt eine auffällig detaillierte Kritik über interne Abläufe von einer Person, die nie Patientin war, kann auch ein Interessenkonflikt vorliegen, etwa bei ehemaligen Mitarbeitenden. Google untersagt Rezensionen mit Interessenkonflikt; mehr dazu im Beitrag Google-Bewertung durch ehemalige Mitarbeitende.

Die folgende Übersicht zeigt fiktive Beispiele und eine erste Einordnung. Sie ersetzt keine Prüfung des konkreten Wortlauts und Kontexts.

Eine Prüfung lohnt sich vor allem dann, wenn die Bewertung überprüfbare Tatsachen enthält, die nicht stimmen, wenn kein nachvollziehbarer Kontakt besteht, wenn Personen identifizierbar genannt oder sensible Angaben veröffentlicht werden oder wenn mehrere ähnliche Bewertungen in kurzer Zeit erscheinen. Für sachliche Kritik einer echten Kundin oder eines echten Kunden ist eine ruhige Antwort meist der bessere Weg.

Klare Richtlinienverstösse können Sie kostenlos selbst bei Google melden – die Schritte erklärt der Beitrag Google-Bewertung melden. Für eine fallbezogene Einschätzung bietet Bewertungsanwalt eine kostenlose Ersteinschätzung; Antragstellung, Formulierung und Löschungsverfahren führen in jedem Fall in Deutschland zugelassene Rechtsanwältinnen und Rechtsanwälte aus dem Netzwerk durch. Die Betreiberin XSR Agency LTD ist selbst keine Kanzlei. Google entscheidet über jede Entfernung; die Kosten einer Bewertungsentfernung fallen nur pro erfolgreich entfernter Bewertung an.

Dieser Ratgeber beantwortet die häufigsten Fragen rund um das Thema «Google Bewertung Arzt Schweiz» und gehört zu den Branchenratgebern für Schweizer Unternehmen. Bevor Sie etwas melden oder eine Anfrage stellen, hilft die folgende Kurz-Checkliste:

• Bewertung sichern: Screenshot mit Datum, Profilname, Sternen und vollständigem Wortlaut.
• Wortlaut aufteilen: Was ist Meinung, was ist eine überprüfbare Tatsache?
• Interne Unterlagen prüfen, ohne daraus etwas öffentlich zu machen.
• In einer Antwort keine Personendaten der bewertenden Person oder Dritter nennen.
• Bei möglichen Ehrverletzungsdelikten beachten: Ein Strafantrag ist innert drei Monaten seit Kenntnis von Tat und Täter zu stellen (Art. 31 StGB).