Offerte ohne Auftrag: ist das eine Kundenerfahrung?
Ja, auch eine Offertanfrage oder Besichtigung ist eine Erfahrung mit dem Betrieb. Kritik daran ist zulässig; prüfenswert sind Schilderungen von Arbeiten, die nie beauftragt wurden.
Wer eine Offerte angefragt, einen Besichtigungstermin erhalten oder eine Absage bekommen hat, hatte Kontakt mit dem Betrieb. «Offerte kam nach sechs Wochen» oder «Völlig überteuerte Offerte» sind darum echte Erfahrungen und grundsätzlich zulässig – auch ohne erteilten Auftrag.
Prüfenswert wird es, wenn die Bewertung die Ausführung von Arbeiten schildert, für die es keinen Auftrag gab, oder wenn sich weder Anfrage noch Offerte noch Besichtigung zuordnen lassen. Mehr dazu: Google-Bewertung ohne Kundenkontakt.
Subunternehmer und andere Gewerke
Bei Umbauten arbeiten Sanitär, Elektro, Maler und Gipser oft nacheinander. Eine Kundin, die über «Wasserschaden nach der Badsanierung» schreibt, meint vielleicht den Sanitärinstallateur, bewertet aber den Generalunternehmer – oder umgekehrt. Hat der bewertete Betrieb die kritisierte Arbeit nachweislich nicht ausgeführt, betrifft die Bewertung teilweise einen anderen. Ob daraus ein Löschgrund folgt, hängt davon ab, ob die Kritik insgesamt falsch ist oder den Betrieb im Rahmen seiner Gesamtverantwortung zu Recht trifft.
Baumängel: Werturteil oder Tatsachenbehauptung?
«Pfusch am Bau» ist ein Werturteil, das sich auf eine behauptete Tatsachengrundlage stützt. Solche gemischten Werturteile sind zulässig, wenn die zugrunde liegenden Tatsachen zutreffen. Ob ein Werk mangelhaft ist, ist im Schweizer Werkvertragsrecht (Art. 363 ff. OR) und oft nach vertraglich vereinbarten Normen wie der SIA-Norm 118 zu beurteilen – eine Frage, die in einer Google-Bewertung nicht entschieden wird.
Konkrete falsche Behauptungen wie «Die Firma hat Asbest einfach im Hof liegen lassen» oder «Es wurde nur die Hälfte der verrechneten Stunden gearbeitet» können dagegen angreifbar sein, wenn Rapporte, Entsorgungsnachweise und Abnahmeprotokolle das Gegenteil belegen. Grundlagen: unwahre Tatsachenbehauptung.
Bewertung als Druckmittel im Rechnungsstreit
Nicht selten erscheint eine negative Bewertung, kurz nachdem eine Rechnung gemahnt wurde – manchmal verbunden mit dem Angebot, sie gegen einen Rabatt zu löschen. Kritik an der Rechnung ist zulässig. Wird eine Bewertung aber ausdrücklich als Druckmittel eingesetzt, um eine Gegenleistung zu erzwingen, untersagt Google solche Inhalte. Dokumentieren Sie entsprechende Nachrichten sorgfältig und reagieren Sie nicht auf das Angebot.
Mitbewerber und ehemalige Mitarbeitende
Im Handwerk ist der Markt oft regional überschaubar. Bewertungen, die von Mitbewerbern oder ehemaligen Mitarbeitenden stammen, verstossen gegen die Interessenkonflikt-Regeln von Google. Hinweise sind etwa auffälliges Insiderwissen über interne Abläufe oder Profile, die gleichzeitig Konkurrenzbetriebe bewerten. Mehr: Google-Bewertung durch Mitbewerber und Bewertungen ehemaliger Mitarbeitender.
Datenschutz bei Antworten
Handwerksbetriebe kennen Adressen, Wohnsituation und manchmal private Umstände ihrer Kundschaft. In einer Antwort sollten weder Adresse, Rechnungsbetrag, Zahlungsstand noch Details der Wohnung erwähnt werden. Mehr dazu: Datenschutz bei Google-Bewertungen.
Typische Handwerkerbewertungen im Überblick
Fiktive Beispiele zur Orientierung.
| Typische Bewertung (fiktives Beispiel) | Einordnung | Sinnvoller nächster Schritt |
|---|---|---|
| «Termine nie eingehalten, Baustelle dreckig.» | Werturteil mit Erfahrungsbezug, zulässig | Sachlich antworten |
| «Nur die Hälfte der Stunden gearbeitet.» | Überprüfbare Tatsachenbehauptung | Rapporte prüfen; bei Unwahrheit rechtlich prüfen |
| Kritik an Elektroarbeiten, die ein anderer Betrieb ausgeführt hat | Teilweise falsche Zuordnung | Sachlich klarstellen; Meldung prüfen |
| «Lösche die Bewertung, wenn ihr 30 % Rabatt gebt.» | Bewertung als Druckmittel | Nachricht sichern, bei Google melden |
| Detaillierte Kritik vom Profil eines Ex-Mitarbeiters | Interessenkonflikt | Meldung wegen Interessenkonflikt |
Wann eine individuelle Prüfung für Handwerksbetriebe sinnvoll ist
Eine Prüfung lohnt sich vor allem dann, wenn die Bewertung überprüfbare Tatsachen enthält, die nicht stimmen, wenn kein nachvollziehbarer Kontakt besteht, wenn Personen identifizierbar genannt oder sensible Angaben veröffentlicht werden oder wenn mehrere ähnliche Bewertungen in kurzer Zeit erscheinen. Für sachliche Kritik einer echten Kundin oder eines echten Kunden ist eine ruhige Antwort meist der bessere Weg.
Klare Richtlinienverstösse können Sie kostenlos selbst bei Google melden – die Schritte erklärt der Beitrag Google-Bewertung melden. Für eine fallbezogene Einschätzung bietet Bewertungsanwalt eine kostenlose Ersteinschätzung; Antragstellung, Formulierung und Löschungsverfahren führen in jedem Fall in Deutschland zugelassene Rechtsanwältinnen und Rechtsanwälte aus dem Netzwerk durch. Die Betreiberin XSR Agency LTD ist selbst keine Kanzlei. Google entscheidet über jede Entfernung; die Kosten einer Bewertungsentfernung fallen nur pro erfolgreich entfernter Bewertung an.
Dieser Ratgeber beantwortet die häufigsten Fragen rund um das Thema «Google Bewertung Handwerker» und gehört zu den Branchenratgebern für Schweizer Unternehmen. Bevor Sie etwas melden oder eine Anfrage stellen, hilft die folgende Kurz-Checkliste:
- Bewertung sichern: Screenshot mit Datum, Profilname, Sternen und vollständigem Wortlaut.
- Wortlaut aufteilen: Was ist Meinung, was ist eine überprüfbare Tatsache?
- Interne Unterlagen prüfen, ohne daraus etwas öffentlich zu machen.
- In einer Antwort keine Personendaten der bewertenden Person oder Dritter nennen.
- Bei möglichen Ehrverletzungsdelikten beachten: Ein Strafantrag ist innert drei Monaten seit Kenntnis von Tat und Täter zu stellen (Art. 31 StGB).