Rufschädigung durch eine Google-Bewertung: Was Unternehmen tun können

Rufschädigung meint, dass eine Rezension das Ansehen eines Unternehmens bei Kundschaft, Partnern oder der Öffentlichkeit beeinträchtigt. Rechtlich ist das kein eigener Tatbestand, sondern eine Folge, die unter verschiedenen Normen relevant werden kann. Entscheidend ist immer, wodurch der Schaden entsteht.

Für ein Unternehmen zählt die Wirkung: weniger Anfragen, abgesprungene Kunden, Rückfragen von Partnern. Für die rechtliche Beurteilung zählt die Ursache: Beruht der Schaden auf einer wahren, wenn auch unangenehmen Schilderung? Oder auf einer erfundenen Erfahrung, einer falschen Tatsache oder einer Herabsetzung ohne Sachbezug? Nur im zweiten Fall kommt ein rechtliches Vorgehen ernsthaft in Betracht.

Als diffamierend wird eine Bewertung bezeichnet, die ein Unternehmen oder eine Person durch unwahre oder ehrenrührige Aussagen in schlechtes Licht rückt. Typisch sind schwere, konkrete Vorwürfe wie Betrug, Diebstahl oder Gesundheitsgefährdung – ohne nachvollziehbare Grundlage.

«Diffamierend» ist ebenfalls ein Alltagsbegriff. Juristisch geht es um die Frage, ob eine unwahre Tatsachenbehauptung oder eine unnötig herabsetzende Wertung vorliegt. Die Abgrenzung erklären die Seiten zur unwahren Tatsachenbehauptung und zur beleidigenden Google-Bewertung.

Ja. Art. 28 ZGB schützt die Persönlichkeit, und juristische Personen können sich darauf berufen, soweit es nicht um rein menschliche Eigenschaften geht (Art. 53 ZGB). Dazu gehört der geschäftliche und berufliche Ruf. Bei Einzelunternehmen ist zudem die Inhaberin oder der Inhaber persönlich betroffen.

Der Schutz ist aber nicht absolut. Eine Verletzung ist nur widerrechtlich, wenn sie nicht durch Einwilligung, ein überwiegendes privates oder öffentliches Interesse oder durch Gesetz gerechtfertigt ist (Art. 28 Abs. 2 ZGB). Das Interesse der Öffentlichkeit, über echte Erfahrungen mit Unternehmen informiert zu werden, wiegt bei wahren Bewertungen schwer. Wie diese Prüfung im Detail aufgebaut ist, zeigt die Seite Persönlichkeitsverletzung durch eine Google-Bewertung.

Im Wettbewerbsverhältnis kommt das UWG hinzu, das herabsetzende, unrichtige oder irreführende Äusserungen über die Leistungen anderer erfasst. Das Strafrecht schützt den geschäftlichen Ruf dagegen nur eingeschränkt; die Ehrverletzungsdelikte zielen vor allem auf die persönliche Ehre.

Nicht jede negative Bewertung schadet gleich. Relevant sind Schwere des Vorwurfs, Sichtbarkeit (Position, Relevanz-Sortierung), Anzahl der Bewertungen insgesamt und ob Personen erkennbar betroffen sind. Diese Einordnung hilft zu entscheiden, wie viel Aufwand ein Vorgehen rechtfertigt.

Bei einem Profil mit 400 Bewertungen und einem Schnitt von 4,7 wirkt eine einzelne 1-Stern-Kritik anders als bei einem kleinen Betrieb mit 12 Bewertungen. Wie stark sich einzelne Bewertungen rechnerisch auf den Schnitt auswirken, zeigt der Google Bewertungsrechner. Schwerer als die Sterne wiegt oft der Text: Ein konkreter Betrugsvorwurf wird gelesen und weitererzählt.

• Wie schwer ist der Vorwurf (Unzufriedenheit vs. Straftat)?
• Ist er konkret und überprüfbar oder eine allgemeine Meinung?
• Steht die Bewertung weit oben oder wird sie häufig als «hilfreich» markiert?
• Sind Mitarbeitende oder die Inhaberin namentlich erkennbar?
• Gibt es Hinweise auf eine Kampagne oder einen Konkurrenten?

Die Reihenfolge ist entscheidend: zuerst sichern und einordnen, dann sachlich reagieren, dann den kostenlosen Weg über Google nutzen und erst danach eine rechtliche Prüfung. Überstürzte öffentliche Drohungen schaden dem Ruf meist mehr als die Bewertung selbst.

1. 1Bewertung sichern: Screenshot, Link, Datum, Profilname – siehe Checkliste Beweissicherung.
2. 2Inhalt aufschlüsseln: Welche Aussagen sind Tatsachen, welche Wertungen? Was davon trifft zu?
3. 3Interne Unterlagen prüfen: Gab es den Kontakt, den Vorfall, die Rechnung?
4. 4Sachlich und kurz antworten, ohne Kundendaten – siehe auf eine Google-Bewertung antworten.
5. 5Bei Richtlinienbezug kostenlos bei Google melden.
6. 6Bei Ablehnung oder schweren, falschen Vorwürfen: kostenlose Ersteinschätzung für eine rechtliche Prüfung.

Nicht zurückschlagen, nicht den Verfasser öffentlich blossstellen und keine positiven Gegenbewertungen organisieren. Solche Reaktionen verstossen teils selbst gegen Google-Richtlinien oder Schweizer Recht und schwächen die eigene Position.

Gekaufte oder von Mitarbeitenden geschriebene Bewertungen verstossen gegen Googles Richtlinien und können zu Einschränkungen des Profils führen. Wer in der Antwort Kundendaten oder Behandlungsdetails offenlegt, riskiert Probleme mit Datenschutz oder Berufsgeheimnis. Und wer öffentlich mit Klagen droht, wirkt auf Leser selten souverän.

Ja. Das Obergericht des Kantons Zürich hat 2024 den mutmasslichen Verfasser einer rufschädigenden Google-Bewertung vorsorglich verpflichtet, sie zu löschen oder löschen zu lassen.

Die Bewertung behauptete auf dem Google-Profil einer Immobiliengesellschaft, das Gebäude werde «nur noch von vorbestraften Kriminellen geleitet», weshalb immer mehr Flächen leer stünden. Das Obergericht (Urteil LF240038 vom 18. September 2024) hielt die Urheberschaft für glaubhaft: Der Profilname passte zum Beklagten, es gab einen zeitlich passenden Streit, und er bestritt die Urheberschaft nicht. Auch einen drohenden Nachteil bejahte es mit Blick auf den Leerstand von Büroflächen.

Zwei Punkte sind für die Praxis wichtig: Klagen konnte nur die direkt bewertete Gesellschaft, nicht die bloss mittelbar betroffenen Stockwerkeigentümergemeinschaften. Und eine vorsorgliche Massnahme gilt nur vorläufig; die Gesellschaft musste innert 30 Tagen das ordentliche Verfahren einleiten.

Bei einer widerrechtlichen Persönlichkeitsverletzung nennt Art. 28a ZGB insbesondere Unterlassung, Beseitigung und Feststellung, daneben Berichtigung bzw. Urteilsveröffentlichung sowie Schadenersatz, Genugtuung und Gewinnherausgabe nach den jeweiligen Voraussetzungen. Gegenüber Google steht praktisch meist die Entfernung im Vordergrund.

Ob und welche Ansprüche im Einzelfall bestehen, lässt sich nur nach Prüfung von Sachverhalt und Beweislage sagen. Ein bezifferbarer Schaden ist bei Bewertungen oft schwer nachzuweisen. Die Detailfragen erklärt der Ratgeber zu Art. 28 ZGB; alle Normen im Überblick finden Sie in der Gesetzesübersicht.

Bewertungsanwalt.ch wird von der XSR Agency LTD betrieben, die selbst keine Kanzlei ist. Antragstellung, Formulierung und Löschungsverfahren führen in jedem Fall in Deutschland zugelassene Rechtsanwälte durch; mehr im Bereich Anwaltsnetzwerk. Google entscheidet selbst über die Entfernung.